แนวทางในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน


คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องราวร้องเรียน/ร้องทุกข์
ศูนย์รับเรื่องราวร้องเรียน/ร้องทุกข์ สำนักงานสาธารณสุขอำเภอปลาปาก

๑.  หลักการและเหตุผล

 พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี  พ.ศ. ๒๕๔๖  ได้กำหนดแนวทางปฏิบัติราชการ  มุ่งให้เกิดประโยชน์สุขแก่ประชาชน  โดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง  เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนให้เกิดความผาสุกและความเป็นอยู่ที่ดีของประชาชน  เกิดผลสัมฤทธิ์ต่องานบริการที่มีประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มค่าในการให้บริการ  ไม่มีขั้นตอนปฏิบัติงานเกินความจำเป็น  มีการปรับปรุงภารกิจให้ทันต่อสถานการณ์  ประชาชนได้รับการอำนวยความสะดวกและได้รับการตอบสนองความต้องการ  และมีการประเมินผลการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ

๒.  การจัดตั้งศูนย์รับเรื่องราวร้องเรียน/ร้องทุกข์สำนักงานสาธารณสุขอำเภอปลาปาก

 เพื่อให้การบริหารระบบราชการเป็นไปด้วยความถูกต้อง  บริสุทธิ์  ยุติธรรม  ควบคู่กับการพัฒนาสุขภาพ บำบัดทุกข์ บำรุงสุข  ตลอดจนดำเนินการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน ได้อย่างมีประสิทธิภาพ     ด้วยความรวดเร็วประสบผลสำเร็จอย่างเป็นรูปธรรม  อีกทั้งเพื่อเป็นศูนย์รับแจ้งเบาะแสการทุจริต  หรือไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่  สำนักงานสาธารณสุขอำเภอปลาปาก จึงได้จัดตั้งศูนย์รับเรื่องราวร้องเรียน/ร้องทุกข์ ขึ้น ซึ่งในกรณีการร้องเรียนที่เกี่ยวกับบุคคล  จะมีการเก็บรักษาเรื่องราวไว้เป็นความลับและปกปิดชื่อผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์  เพื่อมิให้ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ได้รับผลกระทบและได้รับความเดือดร้อนจากการร้องเรียน

๓.  สถานที่ตั้ง

 ตั้งอยู่  ณ  สำนักงานสำนักงานสาธารณสุขอำเภอปลาปาก  ตำบลปลาปาก  อำเภอปลาปาก  จังหวัดนครพนม

๔.  หน้าที่ความรับผิดชอบ

เป็นศูนย์กลางในการรับเรื่องราวร้องเรียน/ร้องทุกข์  และให้บริการข้อมูลข่าวสาร  ให้คำปรึกษา  รับเรื่องปัญหาความต้องการและข้อเสนอแนะของประชาชนและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง 

๕.  วัตถุประสงค์

 ๑.  เพื่อให้การดำเนินงานจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ของศูนย์รับเรื่องราวร้องเรียน/ร้องทุกข์  สำนักงานสาธารณสุขอำเภอปลาปาก  มีขั้นตอน / กระบวนการ  และแนวทางในการปฏิบัติงานเป็นมาตรฐานเดียวกัน

 ๒.  เพื่อให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อกำหนด  ระเบียบ  หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์  ที่กำหนดไว้อย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ

 ๖.  คำจำกัดความ

 “ผู้รับบริการ”  หมายถึง  ผู้ที่มารับบริการจากส่วนราชการอื่น เจ้าหน้าที่ในสังกัด
และประชาชนทั่วไป

“ผู้มีส่วนได้เสีย ส่วนเสีย”  หมายถึง  ผู้ที่ได้รับผลกระทบ  ทั้งทางบวกและทางลบ  ทั้งทางตรงและทางอ้อม  จากการดำเนินการของส่วนราชการ  เช่น  ประชาชนในเขตอำเภอปลาปาก

 “การจัดการข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์”  มีความหมายครอบคลุมถึงการจัดการในเรื่องข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์/  ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น/คำชมเชย/การสอบถามหรือการร้องขอข้อมูล

 “ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์”  หมายถึง  ประชาชนทั่วไป/ผู้มีส่วนได้เสียที่มาติดต่อราชการผ่านช่องทางต่าง ๆ  โดยมีวัตถุประสงค์ครอบคลุมการร้องเรียน/ร้องทุกข์/การให้ข้อเสนอแนะ/การให้ข้อคิดเห็น/การชมเชย/การร้องขอข้อมูล

“ช่องทางการรับข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์”  หมายถึง  ช่องทางต่าง ๆ  ที่ใช้ในการรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์  เช่น  ติดต่อด้วยตนเอง/ติดต่อทางโทรศัพท์/เว็บไซต์/Face Book

๗.  ระยะเวลาเปิดให้บริการ

 เปิดให้บริการวันจันทร์  ถึง วันศุกร์ (ยกเว้นวันหยุดที่ทางราชการกำหนด) ตั้งแต่เวลา๐๘.๓๐ – ๑๖.๓๐ น.

8  ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

การแต่งตั้งผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ของหน่วยงาน

8.1 จัดตั้งศูนย์ / จุดรับข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ของประชาชน

8.2 จัดทำคำสั่งแต่งตั้งเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์

8.3  แจ้งผู้รับผิดชอบตามคำสั่งสำนักงานสาธารณสุขอำเภอปลาปาก  เพื่อความสะดวกในการประสานงาน

9  การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  จากช่องทางต่าง ๆ

 ดำเนินการรับและติดตามตรวจสอบข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ที่เข้ามายังหน่วยงานจากช่องทางต่าง ๆ  โดยมีข้อปฏิบัติตามที่กำหนด  

10การบันทึกข้อร้องเรียน

10.1 กรอกแบบฟอร์มบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  โดยมีรายละเอียด  ชื่อ-สกุล  ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ  เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์  และสถานที่เกิดเหตุ

 

10.2ทุกช่องทางที่มีการร้องเรียน  เจ้าหน้าที่ต้องบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ลงสมุดบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์

11  การประสานหน่วยงานเพื่อแก้ปัญหาข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  และการแจ้งผู้ร้องเรียน / ร้องทุกข์ทราบ

11.1 กรณีเป็นการขอข้อมูลข่าวสาร  ประสานหน่วยงานผู้ครอบครองเอกสาร  เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง  เพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้ร้องขอได้ทันที

11.2  ข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ที่เป็นการร้องเรียน/ร้องทุกข์ เกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน  เช่น การดำเนินงานปกติ  การดำเนินงานด้านจัดซื้อ/จัดจ้าง  การดำเนินงานร่วมกับหน่วยงานอื่นๆ  เป็นต้น  จัดทำบันทึกข้อความเสนอไปยังผู้บริหารเพื่อสั่งการหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  โดยเบื้องต้นอาจโทรศัพท์แจ้งไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

11.3 ข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ที่ไม่อยู่ในความรับผิดชอบของสำนักงานสาธารณสุขอำเภอ
ปลาปาก  ให้ดำเนินการประสานหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง  เพื่อให้เกิดความรวดเร็วและถูกต้อง  ในการแก้ไขปัญหาต่อไป

11.4  ข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ ที่ส่งผลกระทบต่อหน่วยงาน  เช่น  กรณี  ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ ทำหนังสือร้องเรียนความไม่โปร่งใสในการจัดซื้อจัดจ้าง  ให้เจ้าหน้าที่จัดทำบันทึกข้อความเพื่อเสนอผู้บริหารพิจารณาสั่งการไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบ  เพื่อดำเนินการตรวจสอบและแจ้งผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ ทราบ  ต่อไป

12  การติดตามแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์

                     ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องรายงานผลการดำเนินการให้ทราบภายใน  ๕  วันทำการ  เพื่อเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ  จะได้แจ้งให้ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ ทราบ  ต่อไป

13  การรายงานผลการดำเนินการให้ผู้บริหารทราบ

13.1  ให้รวบรวมและรายงานสรุปการจัดการข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์  ให้ผู้บริหารทราบทุกเดือนและรายไตรมาส

13.2 ให้รวบรวมรายงานสรุปข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ หลังจากสิ้นปีงบประมาณ  เพื่อนำมาวิเคราะห์การจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ในภาพรวมของหน่วยงาน  เพื่อใช้เป็นแนวทางในการแก้ไข  ปรับปรุง  พัฒนา  องค์กร  ต่อไป

14.  มาตรฐานงาน

   การดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาที่กำหนด

   กรณีได้รับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์  ให้ศูนย์รับเรื่องราวร้องเรียน/ร้องทุกข์ สำนักงานสาธารณสุขอำเภอปลาปาก ดำเนินการตรวจสอบและพิจารณาส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  ดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ให้แล้วเสร็จภายใน  ๑๕  วัน  ทำการ